お客様満足の実現に向けて

JCBでは「お客様満足(CS:Customer Satisfaction)の実現」をつねに意識すべき行動指針のひとつに定め、事業活動のあらゆる場面において、「お客様志向」を徹底することを目指しています。

「お客様のご期待にお応えする」だけでなく、「お客様のご期待を上回る満足を感じていただきたい」、そのためには何よりもまず、会員や加盟店、ステークホルダーの皆様からの「お問い合わせやご相談」、「ご意見・ご要望」、「お叱り」などのさまざまな「お客様の声」を真摯に受け留めることが重要と考えています。

そして、「お客様の声」を大切な財産と位置付け、改善活動の絶え間ない推進と、全従業員がつねにお客様目線を意識した行動を実践することを大きな柱として、CS推進活動に取り組んでいます。
これからもお客様に喜んでもらえる商品、サービス、ソリューションを提供できるよう努力してまいります。

JCB行動指針

JCBでは、従業員の具体的な行動の指針を定めた「JCB行動指針」のなかに、お客様満足の実現に向けた行動を定め、お客様との永続的な信頼関係の構築に努めています。

JCB行動指針についてはこちら別ウィンドウ

CS活動スローガン

JCBでは、“「お客様の声」をひとつひとつカタチに”をCS活動スローガンとして、できることからひとつひとつ丁寧に、確実にカタチにすることで、よりよいサービスをお届けするために取り組んでいます。

CS活動スローガン

「お客様の声」への取り組み

改善活動のPDCAサイクル

JCBでは、会社全体でお客様と同じ目線でのサービス向上と品質改善を実践し、安心・信頼をご提供できるよう取り組んでいます。
「お客様の声の収集」「内容の分析・共有」「改善検討」「改善実行・確認」という改善サイクルを通して、「CS推進委員会」を中心に、継続的なお客様満足の実現を目指しています。


PDCAサイクル


ページ内リンクJCBの商品・サービスに関するご意見・ご要望についてはこちら

CS推進委員会

2011年10月に社長を委員長とする「CS推進委員会」を組成し、毎月の会議において、委員会メンバーと担当部をまじえ、協議し方針を決定しています。


CS推進委員会 目的と役割


CS推進活動および体制のご紹介

「お客様の声」の全社共有

お客様からのご意見・ご要望は、分類・整理を行ったうえで、毎週全社員で共有し改善活動につなげています。
また、実際に改善が実現した事例や、お客様からのお褒めがあった事例は、月1回全社員で共有しています。

お客様アンケート

お電話やメールでのご意見・ご要望だけでなく、「お客様アンケート」や「お客様座談会」でのご指摘・感想を踏まえ、より良いサービス向上に努めています。

全社CS推進体制の強化

すべての部署にCS推進責任者、CS推進担当者を設置し、全社のCS活動方針や新しい取り組みの情報共有を行う全体会議を定期的に実施しています。
また、優秀なCS活動を行っている部署やお客様からのお褒めがあった社員を表彰しています。

社員へのCS研修

電話応対向上研修や、わかりやすい文章研修など、技術的な研修だけでなく、CSマインドを醸成するケーススタディー研修や自社作成したDVDを活用した映像学習、インターネットでのE-leaning学習を行っています。
また、経営層に対しては、外部講師を招いて講演会を実施し、社員一丸となって品質向上に努めています。

CS研修風景

CS研修風景

JCBサービス改善レポート

JCBには、毎日多くの「お客様の声」が寄せられています。私たちは、お客様から寄せられた意見・要望・質問などをデータベースに蓄積し検討することにより、サービス向上・品質改善につなげることを目指しています。JCBサービス改善レポートは、改善できたサービスや商品のなかから代表的な事例をご紹介しています。ぜひご覧ください。

JCBサービス改善レポート

最新のJCBサービス改善レポート

最新のレポートをご案内しています。

JCBサービス改善レポート バックナンバー(直近の5年分)

JCBサービス改善レポートは、発表当時の内容を掲載しているため、最新の情報と異なる場合があります。

ページ内リンク2016年

ページ内リンク2015年

ページ内リンク2014年

ページ内リンク2013年

ページ内リンク2012年

利便性UP/わかりやすさUP/お客様サポート/安全性UP

2016年


2015年


2014年


2013年


2012年

JCBの商品・サービスに関するご意見・ご要望

JCBへのご意見・ご要望をお寄せください。

お電話で

インターネットで

ご郵送で

〒107-8686
東京都港区南青山5-1-22
株式会社ジェーシービー お客様相談室

カードを申し込む

クレジットカードのお申し込みはJCBカード。カテゴリや「年会費」「キャンペーン中」など、さまざまな視点からあなたに最適なカードをお探しになれます。

会員専用WEBサービス「MyJCB(マイジェーシービー)」のご案内

「MyJCB」は、カードご利用代金明細の確認をはじめ、ポイントの確認、お客様情報の変更など、便利なサービスが利用できるJCBのインターネットサービスです。

このページのトップへ