【飲食店必見！】迷惑行為やクレームへの対応策まとめ | ケース別の対応方法や具体事例も紹介

1　飲食店で迷惑行為が増えている理由

飲食店で迷惑行為が増えている主な理由は、次のようなものが挙げられます。

1-1　SNSの普及

迷惑行為が問題となりやすくなった原因として、SNSの普及が挙げられます。特に動画投稿が一般的となり、拡散されるとメディアでも話題になることから「目立ちたい」「有名になりたい」と安易に考えるSNSユーザーが出てきました。こうしたユーザーが店内で迷惑行為を撮影してSNSへ投稿し、広く拡散されて問題になるケースが増えているのです。

また、こうした迷惑行為に関する投稿が拡散しやすい背景には、国内でのコンプライアンス意識の高まりも影響しています。SNSの投稿でルール違反を見つけた人が、怒りを持って拡散し、怒りに同調する多くの人々によって更に怒りの波が広がってゆく、いわゆる「炎上」に繋がりやすくなっているのです。

1-2　コロナ禍の影響

飲食店の利用状況がコロナ禍で変わった点も、迷惑行為が生まれやすい原因のひとつといえます。

ソーシャルディスタンスや入店規制により、店内で人の目が行き届かないスペースが増えてきたことで、迷惑行為に及びやすい店舗が増えている可能性があるでしょう。

また、モバイルオーダーやスマートフォン、タブレットなどを使用した非接触型の注文システムを採用した店舗も増えました。食事の際にSNSを開く機会が増え、迷惑行為の撮影に至った可能性も考えられます。

1-3　従業員の減少

2024年3月現在では、入店規制などは徐々に緩和されつつあります。しかし、人手不足による従業員の減少や、その対策として一部業務の機械化が進んだことにより、現在も人の目が届きにくい状況は増加傾向にあり、迷惑行為が横行する理由にもなっています。

また、店の利用客だけでなく、従業員が迷惑行為を行うケースも少なくありません。人手不足による職場環境の悪化やストレス、不満の増大によって、従業員が報復やストレス解消を目的に迷惑行為を起こすリスクもあるのです。

1-4　利用者の多様化

時代と共に接客方法やシステムが変わり、世代間による価値観の違いがトラブルを招くケースが増加しています。
また、訪日外国人の増加に伴い、多様な文化や価値観を持った方を接客する機会も増加しているのではないでしょうか。

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2　迷惑行為によって飲食店が受けやすい影響

迷惑行為によって飲食店が受ける主な影響は、次の点が挙げられます。

2-1　売上が減少する

迷惑行為によって店に悪いイメージがつくと客足が遠のき、売上の減少に影響します。

特に共用の調味料を口の中に入れて戻す、セルフ形式で置かれた食器やカップを舐めるといった、衛生面での迷惑行為が近年相次いで問題となりました。こうした迷惑行為が広く知れ渡ることは、食事を提供する飲食店にとって致命的な売上減少に繋がる恐れがあるでしょう。大手チェーン店など、売上減少に対して体力のある企業なら、迷惑行為による売上の減少にも耐えられるかもしれません。しかし、小規模店舗や個人経営の飲食店の場合、新規のお客様が来ないだけでなく、リピーターも失えば、迷惑行為が原因で廃業に至るリスクもあります。

売上の減少を最小限に抑えて、早期に回復するには、次に紹介するように費用と手間をかけて対策を取る必要があるでしょう。

2-2　対策に手間と費用がかかる場合も

売上の減少に加えて、迷惑行為対策として防犯カメラの設置や、店舗内の食器や調味料をすべて交換するなど、迷惑行為対策で多大な手間と費用がかかることも少なくありません。

虚偽の予約や、団体予約を当日キャンセルされるといった迷惑行為では、多くの食材ロスが出るリスクもあります。売上があがらないだけでなく、同じ時間帯の予約が受けられないことによるダメージも。

また、悪質な迷惑行為が発覚した場合、警察への相談や被害届の提出はもちろん、場合によっては業務停止等の措置が取られる可能性もあるでしょう。弁護士などの専門家へ相談して訴訟となった場合には、その費用も必要です。

2-3　従業員の確保が難しくなる

迷惑行為によって売上の減少や営業停止となった場合、従業員が辞めてしまう可能性もあります。風評被害があると、求人募集も思うように出せなくなり、人手不足に拍車がかかるかもしれません。店舗を運営するのに必要なスタッフが揃わなければ、自主休業や廃業の可能性も出てくるでしょう。

こうした迷惑行為による悪影響に対処し、またそもそも迷惑行為を防ぐためには、どのような対処法があるのでしょうか。

3　迷惑行為を防ぐための対処法

迷惑行為を防ぐために飲食店で取るべき主な対処法は、次の通りです。

3-1　提供方法の変更、改善

お水やお茶など、セルフ形式で提供している場合は、サーバーや食器を従業員から見える場所へ配置する、卓上の調味料や爪楊枝は個包装のものにする、小皿は卓上へ置かず、メニュー提供の際に配るようにするなど提供方法を変更することで、セルフ形式や卓上に載っているものを使った迷惑行為の予防に繋がります。

SNSへの投稿について注意書きで周知を図るのも、対策として有効です。ただし、SNSへの良心的な投稿は店舗にとってよい宣伝にもなります。すべての投稿を禁止するのではなく、投稿内容について制限を設けるといった対策を取ることをおすすめします。

3-2　カメラの設置、注意書きの掲示

店内に監視カメラを設置し、その旨を張り紙などで周知します。「〇〇はお控えください」「〇〇を見つけた場合は速やかに通報します」などの注意書きも、併せて掲示するとよいでしょう。

定期的に店内をチェックして不審な動きがないかを確認し、迷惑行為を未然に防ぐことも大切です。過去に迷惑行為を行った利用者に対しては、入店拒否や利用禁止といった対処を取ることも可能です。再三にわたる注意にも関わらず入店したり、迷惑行為が行われる場合には、警察へ通報するなど毅然とした対応を取りましょう。

3-3　予約や問い合わせシステムの導入

迷惑電話やいたずら予約などへの対処として、オンラインの予約システムや問い合わせフォームを設置する方法もあります。オンラインの予約システム利用には本人確認や個人情報の提示が必要なものも多いため、いたずらによる予約を軽減できます。

予約システムで迷惑行為を完全に無くせるわけではありませんが、営業中の迷惑電話や予約対応の負担軽減に繋がります。

3-4　最新の傾向を把握する

他店における迷惑行為の事例や、SNSに投稿される迷惑系動画の傾向については、最新の傾向を把握して、自社で同様の手口が使われる可能性がないかをチェックするようにします。

一方で、クレームや利用時にストレスとなりやすいようなサービス提供方法をしていないかも、一度見直してみることをおすすめします。接客やマナー、メニュー提供までの時間など、お店に対して不満を抱いた一部の利用者が「あの店に迷惑をかけてやろう」と悪意を持ってターゲットにされるケースもあるからです。

接客方法やメニュー提供時間のほか、各種決済方法や注文システムへの対応ができているか、飲食業界のスタンダードや地域別の動向などを確認し、顧客満足度を高めるようにしましょう。お店のファンが増えれば、もし迷惑行為で一時的に売上が減少したとしても、早期に利用客が戻ってくる可能性が高まります。

4　まとめ

飲食店への迷惑行為は、SNSの普及やコンプライアンス意識の向上、コロナ禍を経て店内で人の目につきにくい環境が増えたことや、人手不足解消や非接触のオーダーシステムの導入などによって迷惑行為がしやすい環境が増えたことなど、複数の原因により増えています。

迷惑行為がSNSで拡散されて炎上すれば、売上が減少するだけでなく、対策費用と手間がかかる、従業員が辞めてしまうといったリスクもあるのです。

監視カメラの設置やセルフサービス方法の改善といった対策に加え、迷惑行為のターゲットにされないためにもサービスや満足度の向上を目指しましょう。迷惑行為には毅然と対応し、お店を迷惑行為から守りましょう。